고객 응대 서비스 실천과제 / 윤리경영 / 열린경영 / 제주문화예술재단

고객(도민·예술가)을 맞이하는 자세

1) 고객 내방

고객과 마주칠 때면 미소 띤 얼굴로 먼저 인사하고, 친절하고 정중하게 맞이하겠습니다.
고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 입구에 조직도를 구비하고, 부서별로 직원 배치도를 설치하며 사무실에는 담당자의 명패를 설치하겠습니다.
고객과 사전 약속이 된 담당자는 약속 시간 5분 전에 응대 준비를 마치며, 고객의 편의를 위하여 명함을 준비하겠습니다.
고객이 방문하시면 담당자는 친절하게 인사를 하고, 하던 일을 멈추고 고객을 응대하겠습니다.
담당자가 부재중일 경우 다른 직원이 고객의 방문 목적을 달성할 수 있게 최선을 다해 도움을 드리겠습니다.
고객의 방문 사유 및 의견을 경청한 뒤에 요청사항을 해결하기 위해 책임감 있게 행동하겠습니다.
고객이 용무를 마치고 돌아가실 때는 감사를 표하며 정중하게 인사드리겠습니다.

2) 전화응대

기관 홈페이지에 업무별 담당자의 성명 및 연락처를 게시하여 담당자와 통화가 쉽게 하겠습니다.
전화기 옆에 항상 메모지와 펜을 갖추어 고객의 용무를 바로 적을 수 있도록 준비하겠습니다.
전화벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 받겠습니다.
전화를 받을 때는 밝은 목소리로, 인사말과 소속, 성명을 정확하게 밝히겠습니다.
고객의 문의 및 요청을 경청하겠습니다. 또한 고객의 문의 및 요청사항의 요지를 정리하고 확인하여 업무의 정확도를 높이도록 하겠습니다.
고객의 문의 및 요청사항이 당장 해결이 곤란한 경우, 근무시간 24시간 이내에 회신 및 전자 우편으로 답변드리겠습니다.
담당자가 부재중일 경우, 고객의 설명, 용건, 연락처, 전화 온 시간을 메모하여 담당자에게 전달하겠습니다.
고객님께 다른 담당자를 연결할 때는 해당 업무담당자의 이름과 전화번호를 명확히 알려드리겠습니다.
전화 통화가 끝날 때는 “감사합니다.”라고 끝인사를 하며, 고객이 먼저 전화를 끊은 뒤에 수화기를 내려놓겠습니다.

3) 서면 상담

민원서류 접수 시, 즉시 담당자에게 전달하여 고객이 원하는 바를 신속하고 정확하게 처리하겠습니다.
민원서류는 접수일 기준 7근무일 이내에 회신을 원칙으로 하며, 업무처리가 지연되면 고객에게 사전에 지연이유와 처리 예정일을 밝히도록 하겠습니다.
업무처리 결과는 실명으로 회신하며, 고객에게 업무처리 결과와 추가문의 사항 여부에 관한 확인 절차를 드리도록 하겠습니다.

4) 인터넷 상담

고객이 문화예술 관련 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 재단 홈페이지, 블로그, SNS를 통하여 기관의 동향과 사업정보 등을 정확하고 신속하게 안내하겠습니다.
재단 홈페이지에 고객 참여 및 의견제시 메뉴를 운영하여 고객의 목소리를 들을 수 있는 창구를 마련하겠습니다.

5) 알권리 충족과 비밀보장

민원 행정 실명제와 정보공개 제도를 충실히 운용하여 도민의 알권리를 보장하고, 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
고객의 개인 정보가 침해되는 일이 없도록 「개인정보 보호법」을 철저히 준수하고 개인 정보 관리 운영에 최선을 다하겠습니다.

6) 고객과의 불편 최소화

담당 직원의 부적절하게 응대로 인해 불편하게 하는 경우 정중히 사과하고 같은 불편이 반복되지 않도록 임직원을 교육하겠습니다.

서비스 평가 및 사후관리

재단의 서비스를 이용한 도민·예술가를 대상으로 연 1회 이상 만족도를 조사하여 그 결과를 공개하고, 경영평가에 반영하여 미흡한 점을 개선할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
우수부서와 직원을 포상하는 등 서비스를 향상하기 위해 노력하겠습니다.
서비스 헌장의 내용은 내부 규정화하고 홈페이지에 상시 공개하고, 도민과 예술가의 의견을 적극적으로 반영하여 지속해서 개선해 나가겠습니다.

도민과 예술가의 참여ㆍ의견 제시 방법, 협조 사항

전화, 우편 및 팩스, 온라인 (재단 참여 마당 등)으로 의견을 주시기 바랍니다. 도민의 의견을 적극적이고 공정한 태도로 검토하여 그 결과를 신속하게 알려드리겠습니다.
재단 직원이 업무와 관련하여 금품을 수수하거나 접대받은 경우, 특정인에게 특혜를 제공하는 경우, 직위를 이용하여 이권에 개입하는 경우 등 위법한 행위를 했을 때는 재단 클린센터 및 국민권위위원회에 신고하실 수 있습니다.
익명 또는 가명으로 의견이나 불편 사항을 제기할 때는 처리 결과를 회신하기 어렵다는 점을 이해해 주시기 바랍니다. 따라서 주소, 성명 등을 정확하게 기재하여 주시기 바랍니다.
청렴한 사회를 조성하기 위해 민원 처리 과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 일이 없도록 협조하여 주시기 바랍니다.
민원 유형에 따라 법률ㆍ제도ㆍ절차 등의 사유로 재단에서 해결해 드릴 수 없는 경우가 있을 수 있다는 점을 이해해 주시기 바랍니다.
문의하거나 민원을 제기할 때, 담당자에게 언어폭력(욕설, 폭언, 고성 등), 성희롱, 반복 민원(같은 내용으로 민원 처리 3회 이상) 제기 등으로 직원의 업무를 방해할 때는 관계 법령에 따라 응대 종료(「산업안전보건법」 제52조 1항), 경고ㆍ법적조치(「산업안전보건법」 제41조 4항)를 받을 수 있습니다.

산업안전보건법

지속적 언어폭력 및 성희롱 등 담당자 통화 중단에 관한 관계 법령 「산업안전보건법」 제52조(근로자의 작업 중지)

근로자는 산업재해가 발생할 급박한 위험이 있는 경우에는 작업을 중지하고 대피할 수 있다.
제1항에 따라 작업을 중지하고 대피한 근로자는 지체 없이 그 사실을 관리감독자 또는 그 밖에 부서의 장(이하 “관리감독자 등”이라 한다)에게 보고하여야 한다.
관리감독자 등은 제2항에 따른 보고를 받으면 안전 및 보건에 관하여 필요한 조치를 하여야 한다.
사업주는 산업재해가 발생할 급박한 위험이 있다고 근로자가 믿을 만한 합리적인 이유가 있을 때에는 제1항에 따라 작업을 중지하고 대피한 근로자에 대하여 해고나 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.

지속적 언어폭력 및 성희롱 등 담당자의 민원인 고소 등 법적조치 관계 법령 「산업안전보건법」 제41조 (고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)

사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 “고객 응대 근로자”라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 “폭언 등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.
사업주는 고객의 폭언 등으로 인하여 고객 응대 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정한 필요한 조치를 하여야 한다.
고객 응대 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 고객 응대 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.
관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조제1항에 따른 고객 응대 근로자 등이 같은 항에 따른 폭언 등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데에 필요한 지원을 하여야 한다.